• 客户满意度座谈会实录
  • 发布时间:2010-11-20
  •         2010年11月18日,飞力举办的"第二届客户满意度座谈会"如火如荼的召开了。领导们非常重视,诚挚邀请了8位飞力的VIP核心客户,以期在感谢他们对飞力的支持之外更希望能通过客户反馈给我们的信息中提取精华,使得飞力的服务品质得到飞跃性的提升。

            自7月13日第一次满意度座谈会成功举办之后,第二次的座谈会更加得心应手。演讲稿更深入到客户内心,展示了客户真正想了解的飞力。当然也借此契机让客户了解到他们平时看不到的飞力。从客户的阵阵掌声中我们也能感受到他们对于类似这样的交流平台非常的满意。

             会间,客户们毫不吝啬他们的想法,提出了许多宝贵意见和建议,公司领导也一一聆听了他们的感受,并现场作了回答。从现场的气氛来看,显然客户也是相当满意飞力的回应。

            我们一直崇尚服务好客户,其实从本次座谈会的点滴细节中也能体现出来:会前仔细的了解了客户的生活习惯,饮食爱好。提前给客户准备了多种新鲜的水果,给不同的客户准备了不同的茶点。为客户提前安排了停车位,为交通不便的客户准备了接送车辆。我们创造了一个舒适的环境,用Yolanda的一句话说,要让客户感觉飞力就是他们的家,让客户有回家的感觉。会后启佳的熊经理还不断的感叹,飞力真的体现了优秀的服务品质,非常荣幸能与飞力合作。

            对于客户来说,他们希望飞力提供的不仅仅是优秀的服务,更希望飞力的全体员工有一种优秀的服务意识。让客户真正有VIP的感觉。

            这样的满意度座谈会会继续开展下去,使其成为飞力与客户心贴心交流的平台。并不断发扬光大。

     

    客户对我们的期望——

    曾雅玲女士Debby Zeng:

            飞力现在存在新旧人员的交接问题,虽然每个人都很用心,很努力,但是可能就是在某一个环节没有交接好导致出现问题,使客户不能满意,这样会很可惜。

    郭人瑞先生Rico Kuo:

            1.会收到飞力发过来的关于政策类的信息告知,但是解读起来很花力气,因为没办法理解。飞力应该以一个专业的物流公司,告诉我们此信息会对我们产生怎样的影响,我们应该有怎样的对策等等类似的解读内容。

            2.所谓大火无湿柴,大水无沉沙,企业的快速发展需要人才,飞力更要注重培养人才,只有建立员工的自信心,员工的能力会在自己的岗位上得到快速张扬。因此,在快速发展的企业,普通人被当作优秀人才用。在没有发展的企业,优秀人才被当作普通人用。在企业快速发展的势头上同样需要优秀的人才,当然优秀的企业文化同样会吸引人才借势而来。湿柴或许无法单独燃烧,但借助熊熊烈火就能燃烧。

    陈小龙先生Xiaolong Chen:

            1.由于分工越来越细,职能之间的协调很重要。业务同内部之间沟通的时候,感受各个岗位要协调得更灵活,不能越来越臃肿。在客户有需求的时候当然是业务站在最前面,是最积极的,但是往往业务在召集内部相关部门时就显得比较有问题,希望以后工作更细化后各个岗位间的协作更有弹性,能更好的把工作做好。

            2.内部人员训练时,如果单纯宣导sop会很枯燥,飞力发生过的一些异常问题,可以进行总结,整理成资料库,再一起分享学习,保证同类问题不再重复发生。新人上岗培训时,上岗前可以找有经验的人去拿操作案例、异常案例询问新员工,看他是否知道怎么做,这样会规避一些异常。

     梁世昌先生James Liang:

            1.很多事情的本质会牵涉到文化,看到飞力的期刊,飞力已经跨到这一块,这样企业就很有机会,服务绝对来自于理念,只有足够的文化底蕴才能支撑它继续下去。服务也是先求有,再求精,假以时日是可以期待的。执行力需要制造氛围,让新员工感受积极的这个氛围。

           2.在节假日、夜间的值班,座机是放在值班人员那的,但是外面的人怎么知道今天是谁值班呢,如果是用自动跳机的号码,无论打任何电话进来,都会跳到那个值班人的座机上,还是说会发一个通告出来说今天是谁值班,有什么事情,请拨打这个电话。比如说我今天要打A、打B、打C……到最后,噢!原来是D,一圈下来之后才能把问题解决。碰到有急的事情,如果在当下能及时联系到值班人员,可能海关还没有走,或者货在机场,还有时间可以改。但是现状可能是当我找到真正处理的人,得到的回答却是:对不起,海关已经走了,对不起,我无能为力,明天请早。所以我们到底是要今天有一个人值班,还是我今天值班的人一定要把事情处理好,我们到底是站在哪个立场在看事情?这个问题需要界定清楚。界定清楚了,还需想一想怎么样才能让客人稍微感动一下,稍微温暖一下。还是只是把事情告诉客人,事请就是这样了,你自己看着办吧!现在飞力已经从无到有,怎样能进一步从有到精。

    崔松艳女士Rita Cui :

            很注重地方上的海关的政策的解读,告诉客人该怎么做,而不是不知道,飞力作为政企沟通的平台。有的信息知道的很滞后,能及时的告知客户。不要到不好的事情发生了,被罚款了,才来跟客户说有这样一个政策。

     熊人杰先生Calvin Xiong:

             飞力作为一个专业的货代报关公司,在积极性上和主动性上需要加强。当你把问题积极主动的提出来,企业会非常感谢你。比如说晚上11点12点甚至1点收到短信:货送来了,是驻厂发过来的。被服务企业的感觉是无以言表的。

     朱茜女士Helen Zhu:

            驻厂的岗位很重要,因为是驻在客户的厂里的,客户反应问题最直面的一个人,是最直接面对接触客户的,对驻厂的培训是否到位,直接影响客户对飞力的感受。

     

    客户对我们的祝福——

            感恩你们的团队,积极+主动+专业=飞力达,祝2011年更飞黄腾达。

    熊人杰先生(Calvin Xiong)

     

            不知道从什么时候开始,当带有飞力厂牌的员工或者印有飞力字样的车辆从身边经过时,会有一种亲切感,原来在不经意间飞力已经融入我们的生活,就像朋友一样。当在操作过程中,飞力有些许小小失误的时候,会让我们异常生气,我们心目中的飞力应该是完美无缺的,希望飞力把“完美”两字永远执行下去。

     

    Dear Valued Partners,

              This message comes in an appropriate timing to congratulate you on your company’s 15TH Anniversary arrival our appreciation by your company,in supporting us to make our company a more robust one. We wish you success and an eventful evening as you and your associates gather together to celebrate your 15th Anniversary.

    Yours truly

    朱茵女士(HELEN ZHU)

     

    十五年只代表时间,更期待知识、技能、见解的成长,祝愿飞力达更励练,更风华。

    梁世昌先生(JAMES LIANG)

     

    亲爱的飞力伙伴们:

            从08年导入开始接触,一路走来你们真是辛苦了!要应付ASUS这种很多奇怪需求的客户,还要一天到晚接到我赶出货的电话……Anyway,跟你们合作,让团队和我成长很多,希望未来彼此能持续进步与成长,Thanks a lot !

    陈玉茹女士(RUBY CHEN)

     

            “No magic only basic”,专心,用心,更要注重“细节”,飞力加油,起飞!!

    曾雅玲女士(DEBBY TSENG)

     

             15载风雨兼程,一路上携手共进,有你,明天会更好!

    崔松艳女士(RITA CUI)

     

              期待“飞力达”成为物流界中的LV,别忘了客户最希望的是“平民价格,贵族服务”。

    任宝玲女士(PAULINE JEN)

     

     (黄秋凤 金惠芳整理供稿)

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